四川大学公共管理学院院长四川省突出贡献专家、学术带头人姜晓萍教授

    “量服”工作从成都到全省推广，走到今天应该说形成了一个系统，这个系统可以从六个角度来透视，体现为以人为本的服务理念，以需求导向的服务模式，全程追踪的服务流程，多元协同的服务机制，公平公正的服务质量，信息集成的服务平台，我认为这六个角度整体体现了我们四川省的“量服”工作。
    首先，以人为本的服务理念。从公共管理的角度来说，也可以从两个角度来说，人本理念体现在“量服”工作里，第一个是从工具理性走向了价值理性，“量服”工作不仅考虑了怎么更有效地提供给残疾人的服务，关键是深刻去思考了怎么服务于人，人性的光辉怎么贯穿于“量服”工作里面，换句话说，刚才从很多典型的案例中，可以看得到四川省的“量服”工作把从根本上保障和改善残疾人生存和发展作为事业的出发点，我觉得是服务于人而不是服务于物，人性的光辉体现得非常明显，所以我说它体现了人本精神。四川省的“量服”工作其实体现了管理的最高境界，就是人的全面发展和可持续发展问题，刚才谈到的很多案例，我们就会发现在“量服”工作里面，实际上贯彻了一个怎么去发现人的潜能、挖掘人的潜能，从而激活人的潜能，让残疾人朋友在实现和追求潜能中实现自我的价值。其实我觉得，对残疾人而言，不仅需要关怀更需要被需要，也就是说要实现自己的人生价值，把自己的潜力发挥出来，所以对残疾人不仅需要悲悯的情怀更需要尊重，在这一点上我们的“量服”工作应该说是体现出来的。当时毛理事长曾经对我说过，怎么体现“量服”工作中授人以鱼不如授人以渔，就说给一条鱼还是给他捕鱼的能力，这一点上是体现出来的。
    第二个是很多专家都强调的四川省“量服”工作这个需求导向的模式。我也是这样认为的，并且通过分析“量服”工作的流程可以看到需求导向目前通过四个工作的节点已经形成了残疾人的诉求表达、利益保障、权利实现、需求满足的服务循环系统。我认为，这已经是一个服务的循环系统。而这个循环系统恰恰能充分去表达残疾人的生存需求、发展需求和幸福需求。因为这几个表现出的内容不仅仅是解决他的饭碗问题，还有很多信息是体现残疾人的发展需求和幸福需求，这是人的需求里面最基本的，应该是梯形的需求层次，在表里都有体现。为什么说这一点？刚才何教授也提到这一点，我们对残疾人的服务绝对不是爱你没商量的服务，我们不能只是给你单向的信息输出，其实我们更要去问给的这个爱是不是他想要的，所以我经常讲一个例子，如果要爱你没商量，那么残疾人朋友就会无奈的说其实你不懂我的爱，我的心想说爱你不容易，而我们的四个节点不是一种糊涂的爱而是一个很清晰地爱，所以我觉得需求导向，特别是几位残疾人基层工作者所体现的他们的工作，我看到四川省这个工作的真正需求导向应该是认认真真访民情，勤勤恳恳听民意，实实在在帮民富，兢兢业业保民安的这样一个东西，能够体现出来了。
    第三个角度，整个残疾人服务工作是一个追踪式的服务流程。而这一个服务流程，我们残联系统完全应用了这个流程管理的思想，主要为了残疾人服务的“两个体系”。这“两个体系”实际上形成了四个节点的关键流程，它实际上贯穿了整个“两个体系”的流程，就是说它是全程追踪式的，不是被动地，而是主动地生动地。所以我觉得这个流程管理在这个里面体现得到，还有我们在谈公共服务时都谈到了公共服务的效率和公平问题，其实还有一个很核心的问题———可及性。就是说我们提供了很多公共服务，关键是我们的服务对象享受到没有，而“量体裁衣”就是在解决效率和公平的问题上，考虑了可及性。所以习总书记谈到了发展成果要更多更公平地惠及全体人民，我想这个思想应该说在四川省的这个“量服”工作中实现了公共服务的可及性。换句话说，四川话叫做接地气。这一点在流程管理中体现得非常明显。还有我们可以透视到，所设计的全程追踪的流程，它是一个双向式的、互动式的流程沟通，它就是解决了在残疾人服务、残疾人维权中信息不对称和信息失真导致的沟通障碍，所以这一点也是非常明显的。
    第四就是刚才不管是郑教授、杨教授还是罗书记高度强调了多元协同的服务机制。这个我就不说了，但是服务机制也是针对资源短缺、工作碎片化这样一个弊端而形成的，目前为止，形成了人员的整合、信息的整合和流程的整合。我觉得是五级联动，我觉得这样一个五级联动的信息整合，有利于降低管理的成本，拓展了残疾人服务的内容。还有一个在资源整合的基础上，我们形成了动态的协同机制，我们省残联自己做了总结，但是我想了下，还要加一句，要加上党的领导。实际上提炼出的东西就是残疾人服务的新格局问题。
    第五个我觉得体现为公平公正的服务质量。罗尔斯在《正义论》里谈到了正义是制度的首要价值，尤其是他提出了正义的两个原则，而这两个原则一个是每个人都要平等地享受自己的权利，是基础，第二个就是差别原则，正常人和残疾人之间在这个里边怎么来体现公平，实际上就是在国民待遇上享受超国民待遇，来体现差别的原则。不是锦上添花的问题，而是雪中送炭的问题，而“量体裁衣”个性化服务就体现了这两个原则，体现了在残疾人服务里的平等自由，同时也体现了机会公平，这样就有利于实现社会正义和个人正义的结合。还有一个，我一直想破这个题，毛理事长为什么要说“量体裁衣”，我试着回答这个问题，不知道对不对。我认为“量体”是要解决一个需求，残疾人需要什么，“量体”还解决了一个分析条件，你需要什么而你不具备这个方面的能力，所以“量体”解决了需要还有一个能力，分析条件。而“裁衣”是什么？“裁衣”是分类指导，制定他的发展规划，实现梦想，我觉得“量体和裁衣”是这样的组合，实际上可以通过“量体和裁衣”将普适性和特殊性相结合，实现人人有机会、处处有岗位、时时有关怀的动态的公平，所以这是第五个。
    第六个是已经形成了信息集成的服务平台。平台绝对不是一个数据的堆积，既有信息汇集的功能，所以大家能够看到基础信息，同时还有信息开发的功能，可以看到这些数据的挖掘和分析是可以为决策做参考的，同时我们也可以看到下一步发展方向，信息智能化。通过信息系统的智能化，那么创建一个智慧残联，四川省的“量服”是一个系统，给我的启示是什么呢？
    残疾人工作怎么从工具理性向价值理性的转变来解决一个政治性的问题。第二个是从单向的输出到双向互动的转换，来解决一个公共部门回应性的问题。第三个是由简单的社会救助走向权利保障的转变，解决残疾人服务合法性问题。第四个是效率管理走向服务管理的转变，解决内涵性的问题。第五个是即兴式的走向长效举措，解决一个残疾人服务持续性的问题。

四川大学公共管理学院院长、四川省突出贡献专家、学术带头人姜晓萍教授在“四川省残疾人服务模式研讨会”上讲话